5 myyttiä asiakasanalytiikasta
Monien yritysten strategia perustuu asiakaslähtöiseen toimintatapaan. Kuitenkin näiden yritysten asiakkaat harvoin kokevat toiminnan olevan oikeasti asiakaslähtöistä. Mistä tämä johtuu? Asiakaslähtöinen toiminta vaatii tiedon keräämistä, analysointia sekä toimenpiteiden toteuttamista asiakkaiden tarpeet ja toiveet huomioiden. Parhaimmillaan yritys voi ennakoida asiakkaiden tulevia tarpeita ja palvella proaktiivisesti asiakkaitaan.
Ilman asiakasymmärrystä ei yrityksen toiminta voi olla asiakaslähtöistä ja siksi asiakkaiden asiointikokemus jää huonoksi.
Kaikki yritykset seuraavat ja analysoivat kuinka tarjottuja tuotteita tai palveluita on myyty. Tuote-/palvelumenekin perusteella ennustetaan tulevaa myyntiä. Myynnin kasvattaminen perustuu tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien esittelyyn sekä kilpailukykyiseen hinnoitteluun. Voisik seuraaminen ja analysointi olla asiakaskeskeisempää? Asiakaskeskeinen myynninseuranta ja -analysointi vastaavat muun muassa siihen, ketkä asiakkaat tuotetta tai palvelua ostavat, milloin asiakas tekee ostoja ja kuinka paljon asiakas ostoja toteuttaa. Tällöin tarjoomaa voidaan keskittää tuotteista ja palveluista kiinnostuneelle kohderyhmällä. Samanaikaisesti toimenpiteitä voidaan toteuttaa oikeaan aikaan asiakkaalle merkityksellisellä hetkellä ja asiakaspoistumaa voidaan estää tunnistamalla asiakkuuden hiipuminen riittävän aikaisessa vaiheessa. Tällainen toimintatapa parantaa toimenpiteiden tuloksellisuutta sekä asiakaskokemusta.
Asiakastiedon kerääminen ja analysointi koetaan usein monimutkaiseksi ja työlääksi toimenpiteeksi. Käytännössä yrityksen ei tarvitse tehdä merkittäviä investointeja eikä käynnistää pitkäkestoisia projekteja. Asiakasanalytiikasta voi saada merkittävää hyötyä pienin kustannuksin ja hyvin nopealla aikataululla.
5 myyttiä asiakasanalytiikasta
1. Asiakasanalytiikka = Google Analytics
Digitalisaatio, verkkosivustot ja verkkokaupat ovat kiihdyttäneet asiakastiedon keräämistä ja analysointia. Google Analytics mahdollistaa asiakkaan nettikäyttäytymisen analysoinnin ja verkkosivustojen toiminnan optimoinnin palvelemaan asiakkaan tarpeita. Kattavan asiakasymmärryksen luomiseksi pelkkä nettidata ei ole riittävä tiedonlähde.
2. Yrityksellä ei ole asiakastietoa
Asiakastietoa on saatavissa asiakaspalvelun, verkkokaupan, toiminnanohjauksen tai laskutuksen järjestelmistä. Hyödynnettävää tietoa on myös useissa yrityksen ulkopuolisissa rekistereistä. Usein yrityksen sisäiset tietolähteet mahdollistavat monipuolisen asiakasymmärryksen luomisen ja tiedon kytkemisen joka päiväiseen myynti- ja markkinointitoimintaan.
3. Asiakasanalytiikan käyttöönotto on pitkä ja työläs projekti
Asiakasanalytiikan käyttöönoton suurimmat haasteet liittyvät yleensä tulosten hyödyntämiseen. Jos yrityksellä ei ole selkeää tavoiteasetantaa joka on purettu yksityiskohtaisiksi liiketoiminnallisiksi kysymyksiksi, asiakasanalytiikka projektien aikataulu venyy ja työmäärä kasvaa. Lue täältä 9 vaihetta kuinka pääset alkuun asiakasanalytiikassa.
4. Asiakasanalytiikan toteuttamiseksi tarvitaan merkittäviä IT investointeja
Asiakasnalytiikan toteutuksessa tärkein tekijä on asiakastieto. Käytännössä yrityksillä on jo tärkeimmät IT- investoinnit toteutettuna. Usein asianaskasanalytiikka tuo toteutetuilla IT-investoinneille lisäarvoa ja siten parantaa investointien kannattavuutta. Lue lisää kuinka asiakasanalytiikalla saadaan lisää tehoa it-järjestelmiin.
5. Asiakasanalytiikan tuottamaa tietoa ei saada hyötykäyttöön
Tämä on totta aivan liian monessa asiakasanalytikkaprojektissa, mutta näin ei tarvitsisi tapahtua. Asiakasanalytiikan tavoitteena on lisätä asiakasymmärrystä, mutta tieto on turhaa ellei sitä voida kytkeä osaksi yrityksen toimintaa. On tärkeää selvittää vastaukset seuraaviin kysymyksiin: voiko analytiikan tuottaman tiedon viedä yrityksen CRM-järjestelmään tai markkinoinninautomaatiojärjestelmään? Tuottaako asiakasanalytiikka yksilöllistä asiakaskohtaista tietoa? Tuottaako asiakasanalytiikka jatkuvaa asiakastietoa? Jos vastaukset näihin kysymyksiin ovat kyllä, niin tiedon hyödyntämisestä ei muodostu ongelmaa.
Kuinka parannat asiakaspysyvyyttä asiakasanalytiikan avulla
Tämän blogin on kirjoittanut Kari Marttinen, Co-founder, Customer Intelligence Finland Oy.