ASIAKASTIETO

Digitalisaatio on muuttanut myynnin ja markkinoinnin pelikentän dramaattisen nopeasti. Dataan perustuva asiakasymmärrys on tänä päivänä myynnin ja markkinoinnin tärkein polttoaine. Yritykset, jotka kykenevät datan kautta tekemään strategisia päätöksiä, linjaamaan toiminnan painopisteitä ja ohjaamaan arjen toimenpiteitä saavuttavat merkittävää kilpailuetua ja luovat kestävää perustaa liiketoimintansa kasvulle.

Edellisessä blogissa Johda tiedolla – Asiakaskäyttäytymisen ekonometria kävin läpi, miksi jokaisen yrityksen olisi hyvä tietää asiakaskäyttämisen vaikutukset liikevaihdon kehitykseen. Tässä blogissa käyn läpi, miten voit itse luoda oman seurannan ja analyysin asiakasportfolion tilasta.

Helppo tapa analysoida asiakasportfoliota on luokitella asiakkaiden ostokäyttäytyminen(eurot) ao. kuvan mukaisesti ja käyttää rullaavaa 12 kuukauden liikevaihtoseurantaa.

Täydellisessä maailmassa (Strömsö) yritykset hankkivat tehokkaasti uusia kannattavia asiakkaita. Asiakkaat keskittävät ostonsa yritykseen ja asiakassuhde päättyy vain sellaisiin luonnollisiin tekijöihin, joihin yritys ei omalla toimillaan voi vaikuttaa. Menestyvän yrityksen asiakaskäyttäytymisen yhtälö on yksinkertainen, mutta tosiasiassa harva yritys toimii täydellisesti Strömsön mallin mukaan.

Johtamisen kannalta on tärkeä tietää, miten yritys suoriutuu suhteessa asiakkaisiin. Missä tilanteissa yritys voi parantaa toimintaa siten että asiakkaat ja yritys hyötyvät siitä merkittävästi.

Helppo tapa analysoida asiakaskäyttäytymisen vaikutusta liikevaihtoon on luokitella asiakkaiden ostokäyttäytyminen(eurot) ao. kuvan mukaisesti ja käyttää rullaavaa 12 kuukauden liikevaihtoseurantaa.

Asiakaskeskeisyys on yritykselle strateginen valinta erottuvuuden, kilpailuedun ja tuloksellisen liiketoiminnan luomiseksi. Strategian käytännön toteuttaminen vaatii asiakastiedon keräämistä, varastoimista ja muokkaamista, jotta tietoa voi analysoida ja liittää se osaksi operatiivista toimintaa. Asiakastieto voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: kuvailevatieto (Descriptive), käyttäytymistieto (Behavioral) ja kontekstuaalinen (Contextual) tieto. Asiakastiedon tyypit on selitetty oheisessa Gartnerin tekemässä tutkimuksessa. Mitä laaja-alaisemmin asiakastietoa on käytettävissä sen kattavammin yritys ymmärtää asiakkaitaan.

Monien yritysten strategia perustuu asiakaslähtöiseen toimintatapaan. Kuitenkin näiden yritysten asiakkaat harvoin kokevat toiminnan olevan oikeasti asiakaslähtöistä. Mistä tämä johtuu? Asiakaslähtöinen toiminta vaatii tiedon keräämistä, analysointia sekä toimenpiteiden toteuttamista asiakkaiden tarpeet ja toiveet huomioiden. Parhaimmillaan yritys voi ennakoida asiakkaiden tulevia tarpeita ja palvella proaktiivisesti asiakkaitaan.

Ilman asiakasymmärrystä ei yrityksen toiminta voi olla asiakaslähtöistä ja siksi asiakkaiden asiointikokemus jää huonoksi.

Kaikki yritykset seuraavat ja analysoivat kuinka tarjottuja tuotteita tai palveluita on myyty. Tuote-/palvelumenekin perusteella ennustetaan tulevaa myyntiä. Myynnin kasvattaminen perustuu tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien esittelyyn sekä kilpailukykyiseen hinnoitteluun. Voisik seuraaminen ja analysointi olla asiakaskeskeisempää? Asiakaskeskeinen myynninseuranta ja -analysointi vastaavat muun muassa siihen, ketkä asiakkaat tuotetta tai palvelua ostavat, milloin asiakas tekee ostoja ja kuinka paljon asiakas ostoja toteuttaa. Tällöin tarjoomaa voidaan keskittää tuotteista ja palveluista kiinnostuneelle kohderyhmällä. Samanaikaisesti toimenpiteitä voidaan toteuttaa oikeaan aikaan asiakkaalle merkityksellisellä hetkellä ja asiakaspoistumaa voidaan estää tunnistamalla asiakkuuden hiipuminen riittävän aikaisessa vaiheessa. Tällainen toimintatapa parantaa toimenpiteiden tuloksellisuutta sekä asiakaskokemusta.

Asiakasanalytiikan tavoitteena on kyky ymmärtää asiakkaitamme paremmin. Asiakasymmärrys onkin tärkeä työkalu, jolla yritys voi parantaa liiketoimintansa tulosta. Asiakkaiden tarpeet huomioivalla palvelu- ja tuotetarjonnalla yritys erottuu kilpailijoistaan ja hintakilpailun sijaan yrityksen on mahdollista saada parempaa katetta tarjoamistaan palveluista ja tuotteista. Hyödyntämällä asiakasanalytiikkaa yritys saa jatkuvaa, mitattavaa asiakasymmärrystä, joka on helppo kytkeä osaksi käytännön toimenpiteitä. On kuitenkin hyvä pitää mielessä, että asiakasanalytiikka on vasta alku sille, että yritys voi palvella paremmin asiakkaitaan ja parantaa liiketoiminnan tuloksia.