Neste Oyj
Asiakaspalautteen yhteys asiakkaan arvon kehitykseen
NPS-tiedon ja asiakkuuden arvon yhdistäminen toi uuden näkökulman kehitystoimien kohdentamiseen.
Yhteistyön kuvaus
Neste Oyj on kerännyt monipuolisesti usean vuoden ajalta asiakkaiden NPS palautetta. Neste halusi selvittää kerätyn datan laatua ja miten NPS palaute vaikuttaa asiakkaan arvon tulevaan kehittymiseen.
Projektin toteutuksessa keskeiseksi osaksi muodostui NPS tiedon koostaminen useista järjestelmistä ja tämän tiedon liittäminen asiakkuuden arvoa kuvaaviin tunnuslukuihin. Tässä hyödynnettiin CIFI:n asiakkuuksien elinkaarimallia ja vaikuttavuusanalyysiä.
Analyysi antoi selkeän tuloksen ja uuden näkökulman päätöksenteolle sekä toiminnan kehittämiselle.
Raportoidut tulokset ja hyödyt
Analyysillä voitiin todentaa NPS:n yhteys asiakkaan arvon kehittymiseen
Analyysin perusteella kehitystoimet voidaan kohdentaa vaikuttavimpiin osa-alueisiin
Yhteistyö CIFI:n kanssa osoitti suurimman asiakasarvon syntyvän täysin eri tavalla, kun mitä alunperin ajattelimme. Analyysien perusteella pystymme jatkossa kohdentamaan toimenpiteemme huomattavasti tehokkaammin. Eurojen näkökulmasta ero on merkittävä.
Mika Hyötyläinen
Vice President, Neste Oyj
Mitä vastaava kehitys edellyttäisi teillä?
Jokaisen asiakkaan lähtötilanne on erilainen. Aloitamme teidän liiketoimintakysymyksestänne ja käytettävissä olevasta tiedosta.