Konepaja Aallon asiakaskate on heikentynyt kolmen kuukauden ajan. Pelkkä kokonaisluku ei kerro, johtuuko muutos ostojen vähenemisestä, myynnin rakenteesta vai asiakkaan palvelemisen kustannuksista. CIFI auttaa rajaamaan syyt ja valitsemaan seuraavan toimenpiteen.
Kuvitteellinen asiakasesimerkki · Konepaja Aalto Oy. Havainnot, analyysi ja toimenpiteet havainnollistavat CIFI Impactin toimintamallia.
01 — Tunnista ilmiö
Mikä muuttui?
Analyysi nostaa esiin kolmen kuukauden ajan heikentyneen asiakaskatteen, vaikka kokonaismyynti on pysynyt lähes ennallaan. Kehitys poikkeaa sekä asiakkaan aiemmasta tilanteesta että vastaavista asiakkuuksista.
Seuranta
3 kuukautta
Myynti
Lähes ennallaan
Asiakaskate
30 % → 18 %
Havainto: asiakkuus tuottaa aiempaa vähemmän katetta. Myynnin määrä ei yksin selitä muutosta. Sovittujen kriteerien mukainen analyysikooste nostaa poikkeaman asiakasvastaavan ja johdon käsiteltäväksi.
02 — Selvitä juurisyyt
Mistä katteen lasku muodostuu?
Virtuaaliselta analyytikolta kysytään: ”Mikä selittää katteen heikkenemisen?” Tuotteita, hinnoittelua, tilausrakennetta ja sovittuja asiakaskustannuksia verrataan aiempaan kehitykseen.
ANALYYSIN HAVAINNOT
Myynnin rakenne: myynti on siirtynyt matalamman katteen tuotteisiin, vaikka kokonaismyynti on pysynyt lähes ennallaan.
Tilaus- ja toimitustapa: pienten tilausten ja erillistoimitusten määrä on kasvanut. Asiakkaan palvelemisen kustannukset ovat nousseet suhteessa myyntiin.
Hinnoittelu: hinnanalennukset eivät selitä olennaista osaa muutoksesta. Katteen lasku muodostuu tässä esimerkissä myynnin rakenteen muutoksesta ja kasvaneista toimituskustannuksista.
Mitä asiakkaalta pitää vielä varmistaa?
Analyysi selittää, mistä katteen muutos muodostuu. Tilaustavan muutoksen taustasyy on vielä selvitettävä: onko asiakkaan tarve muuttunut pysyvästi vai onko kyse tilapäisestä tilanteesta? Tämä varmistetaan asiakaskeskustelulla.
03 — Suosittele seuraava askel
Mitä tehdään tai tutkitaan tarkemmin?
Suositus: selvitetään asiakkaan kanssa tilaustavan muutoksen tausta ja mahdollisuus yhdistää toimituksia. Arvioidaan tämän jälkeen, riittääkö toimintatavan muutos vai tarvitaanko palvelumallin tai hinnoittelun tarkistusta.
Asiakasvastaava: varmista syy ja sovi kokeilu
Käy keskustelu asiakkaan kanssa seuraavan viikon aikana. Selvitä tilaustavan muutoksen tausta ja mahdollisuus yhdistää tilauksia tai toimituksia. Kirjaa sovittu kokeilu ja sen aikataulu.
Esihenkilö: arvioi vaihtoehdot ja tue toteutusta
Arvioi vaihtoehdot yhdessä asiakasvastaavan kanssa. Varmista, että toimitusten yhdistäminen on toteutettavissa, ja sovi seurannan vastuuhenkilö sekä käsittelyajankohta.
Johto: ratkaise mahdolliset yhteiset periaatteet
Jos tilanne edellyttää muutosta palvelumalliin tai hinnoitteluun, johto päättää yhteisistä periaatteista. Vastaavista asiakkuuksista etsitään samaa ilmiötä ennen laajempia muutoksia.
04 — Seuraa vaikutuksia
Korjaantuiko syy ja paraniko tulos?
Mitä seurataan?
Mitä seuranta kertoo?
Sovitun toimituskokeilun toteutuminen
Toteutuiko päätetty muutos ja pysyttiinkö sovitussa aikataulussa?
Asiakaskate ja toimituskustannukset
Paraneeko taloudellinen tulos suhteessa lähtötilanteeseen?
Tilauskoko ja erillistoimitusten määrä
Muuttuuko juuri se toimintatapa, jonka analyysi tunnisti katteen heikkenemisen taustalta?
Myynti ja asiakkaan kokema palvelutaso
Säilyvätkö myynti ja palvelun toimivuus, kun toimitustapaa muutetaan?
Seuraava päätös: jos tilaustapa muuttuu mutta kate ei parane, analyysiä tarkennetaan ja muut vaikuttavat tekijät selvitetään. Jos kokeilu toimii, arvioidaan sen soveltamista vastaaviin asiakkuuksiin.